中国工程机械工业协会关于质量投诉处理工作的有关规定(试行)

　　工程机械行业的质量纠纷和质量投诉，关系制造商、销售服务商及用户等各方面的切身利益，政策性强，涉及法律法规多，影响面大。为进一步做好有关质量投诉处理工作，特规定如下：

　　一、协会受理质量投诉工作实行归口管理，由协会标准质量部统一接待处理，重大问题应及时向会长和秘书长汇报，涉及全行业的重要事件，应在协会相关会议上通报讨论。

　　二、接待和受理质量投诉，必须做详细的登记记录，内容包括：时间、投诉单位、姓名、联系方式、投诉内容及答复处理意见等。

　　三、受理质量投诉，应作到严谨耐心、实事求是，认真听取投诉意见，尽可能查清事件原委，充分征求当事双方的意见，作出正确判断，提出适当的处理建议。

　　四、处理质量投诉，要坚持公平公正，兼顾用户、制造商和服务商的利益，以“产品质量法”为准绳，以调解为主要工作方法，避免给当事双方造成过大的经济损失。解决质量纠纷和处理质量投诉，最终要达到提高制造商和服务商的质量意识、服务意识；提高用户的使用水平，创建和谐共进的行业氛围。

　　五、调解无效时，可向当事双方推荐专业检测单位检测争议产品，或介绍通过司法程序解决争议的途径。在检测单位或司法部门要求时，可介绍相关情况或提供协会的意见供其参考。

　　六、要建立质量投诉资料档案备查。

　　七、本办法自四届二次理事会通过之日起发布试行。

　　中国工程机械工业协会

　　2010年10月28日